Zu den Standard-Funktionen eines CRM geh\u00f6ren:<\/p>\n\n\n\n
- Kundenverwaltung mit Adressen und Kontaktdaten aller Ansprechpartner im Unternehmen<\/li>
- Nachverfolgung von Gesch\u00e4ftschancen, Umsatzerwartungen, mithilfe einer “Aufgaben-Verwaltung”<\/li>
- Kalender-Integration, um Termine zu verwalten<\/li>
- E-Mail-Integration, um den kompletten Gespr\u00e4chsverlauf<\/strong> mit einer Person (Telefonate, E-Mails, Notizen) zusammenzuf\u00fchren<\/li>
- Kampagnenmanagement, um:
- Interessenten zu Veranstaltungen einzuladen und Zu\/Absagen zu dokumentieren<\/li>
- Serienbriefe und Rundschreiben in Post- und E-Mail-Form zu versenden und die Reaktionen darauf zu dokumentieren<\/li>
- Produktvorstellungen und Telefon-Kampagnen zu verwalten<\/li><\/ul><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Das Dilemma f\u00fcr jeden CRM-Hersteller: Diese Funktionen rei\u00dfen niemanden mehr vom Hocker. Man erwartet einfach, dass sie in einem guten CRM vorhanden sind. Es gibt immer wieder mal neue Ideen zu Features f\u00fcr CRM-Systeme, wie zum Beispiel das Ausdrucken von Tickets mit QR-Codes f\u00fcr den Einlass f\u00fcr Veranstaltungen, integrierte Kundenportale etc. – diese sind allerdings inzwischen so in der Niesche angekommen, dass keine dieser Funktionen noch wirklich von der breiten Masse “gebraucht” werden.<\/p>\n\n\n\n
Die Unterscheidung zwischen einem guten und einem schlechten CRM-System, findet also nicht mehr auf der Ebene der nutzbaren Features statt.<\/p>\n\n\n\n
Trotzdem stehen Nutzer bei der Wahl eines guten CRM-Systems immer wieder vor einer Herausforderung: Welches System bietet die zu meinem Unternehmen am besten passenden Nutzerrechte<\/strong>!<\/p>\n\n\n\n
Wozu braucht man Nutzerrechte?<\/h2>\n\n\n\n
Rechteverwaltung und Nutzerrechte dienen vor allem einem: dem Schutz<\/strong>. Dabei ist “Schutz” ein sehr allgemeiner Begriff und muss weiter spezifiziert werden. Genauer gesagt haben verschiedene Interessensgruppen verschiedene Schutzziele<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n
- Schutz der Kundendaten vor den eigenen Mitarbeitern, die potenziell das Unternehmen verlassen und Kunden mitnehmen k\u00f6nnten<\/li>
- Schutz der Kundendaten, auch wenn das CRM externen Vertriebspartnern verf\u00fcgbar gemacht werden soll<\/li>
- Schutz des Kunden im Rahmen des Datenschutzgesetzes<\/li>
- Schutz der Gebietshoheit einzelner Vertriebsparteien (z.B. in einem Franchise-Netzwerk oder einem Mehrfilial-Unternehmen)<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Nachfolgend werden wir also alle diese Schutzziele analysieren und L\u00f6sungsans\u00e4tze vorschlagen.<\/p>\n\n\n\n
Rechteverwaltung bei Konzernstrukturen<\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Vertriebshierarchie.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nUnternehmen \u00fcber 100 Mitarbeiter und Konzerne<\/a> haben in der Regel Vertriebs-Teams<\/strong>. Die Koordinierung dieser Teams geschieht meist \u00fcber eine Hierarchie, wie hier abgebildet.<\/p>\n\n\n\n
Hat ein Unternehmen mehrere Gesch\u00e4ftsbereiche, \u00fcberschneiden sich die Kunden der einzelnen Bereiche meist nicht. Jeder Bereich f\u00fchrt also seinen separaten Kundenstamm und teilt ihn nur innerhalb seines Bereichs.<\/p>\n\n\n\n
Will man nun ein einheitliches CRM einf\u00fchren, arbeitet dies auf einer<\/em> Datenbank. Entsprechend m\u00fcssen Zugriffsregeln umgesetzt werden, um die einzelnen Nutzer wieder voneinander zu trennen. Gleichzeitig will der Vertriebsleiter aber auch die konsolidierte Kundenliste und somit auch Vertriebsstatistik auswerten.<\/p>\n\n\n\n
Zusammenfassend gibt es also mehrere M\u00f6glichkeiten, entsprechende Zugriffe umzusetzen:<\/p>\n\n\n\n
In Variante A f\u00fchrt man f\u00fcr jeden Bereich ein eigenes CRM mit getrennter Datenbank ein und erledigt die Statistik \u00fcber alle<\/em> Kunden mit Excel.<\/p>\n\n\n\n
In Variante B f\u00fchrt man ein einheitliches CRM ein und entwickelt Zugriffsregeln, die anhand der Bereichs-Zuordnung eines Kundendatensatzes den Datensatz f\u00fcr bestimmte Nutzer freigibt oder auch nicht.<\/p>\n\n\n\n
Variante B ist Variante A nat\u00fcrlich haushoch \u00fcberlegen und l\u00e4sst zus\u00e4tzlich noch weitere Zugriffsbeschr\u00e4nkungen zu. Ein weiteres Szenario ist n\u00e4mlich die Zuordnung von Kunden direkt zu Mitarbeitern. Ein Lead wird von einem Mitarbeiter betreut und jeder Mitarbeiter sieht nur die Leads, die er selbst bearbeiten soll. Hier f\u00fchrt man meist noch einen sog. Eskalationsmechanismus<\/strong> ein, der den Lead zuerst dem Mitarbeiter zuweist. Hat dieser den Lead nicht innerhalb einer Frist von 2 Tagen mit der n\u00e4chsten Aktion (Anruf, E-Mail, Termin usw.) bearbeitet, wird der Lead zus\u00e4tzlich f\u00fcr den Vorgesetzten<\/strong> freigeschalten, der anschlie\u00dfend \u00fcber die Behandlung des Leads mit entscheiden kann.<\/p>\n\n\n\n
![\"German](\"https:\/\/upload.wikimedia.org\/wikipedia\/commons\/8\/88\/German_postcode_information.png\")
<\/a>
CC0<\/a>, Link<\/a><\/div>\n\n\n\nDas n\u00e4chste Szenario, in dem Zugriffsregeln ein spannendes Thema ist, sind PLZ-Gebiete<\/strong>. Bekommt das Unternehmen Leads \u00fcber ein deutschlandweites Kontaktformular, m\u00fcssen diese Leads anschlie\u00dfend auf die Gebiete verteilt werden.<\/p>\n\n\n\n
Postleitzahlen haben den Vorteil, dass gleich beginnende PLZ auch geografisch n\u00e4her beieinander liegen. Somit kann man einstellige PLZ-Gebiete f\u00fcr Regionen mit einer geringen Kundendichte, sowie zwei- oder gar dreistellige Gebiete f\u00fcr dicht besiedelte Vertriebsgebiete verwenden.<\/p>\n\n\n\n
Bei den Berechtigungen kann man entweder streng oder lasch vorgehen. Bei strenger Auslegung d\u00fcrfen Mitarbeiter die Leads nur sehen, wenn sie auch die Erlaubnis f\u00fcr entsprechende PLZ-Gebiete haben. Bei lascher Auslegung darf der Mitarbeiter zwar alle Leads sehen, bekommt aber f\u00fcr sein eigenes Gebiet jeweils auch die Aufgaben<\/strong> zur Bearbeitung des Leads zugewiesen.<\/p>\n\n\n\n
Rechteverwaltung bei mehrstufigen Vertriebsstrukturen mit Handelsvertretern<\/h2>\n\n\n\n
Ein weiteres Schutzziel ergibt sich, wenn die Personen, die die Leads bearbeiten, gar nicht zum eigenen Unternehmen geh\u00f6ren. Dies ist zum Beispiel der Fall bei Handelsvertretern und Franchise-Nehmern. Diese bilden jeweils eigene Unternehmen mit einer eigenen Interessenslage.<\/p>\n\n\n\n
Sich komplett von den Handelsvertretern CRM-technisch abzukoppeln, ist aber ebenfalls nicht gew\u00fcnscht. Immerhin ist die Aufgabe der externen Partner, Leads f\u00fcr das eigene Unternehmen zu gewinnen. Beh\u00e4lt der Partner nun die Leads und nutzt sein eigenes CRM, hat man eventuell einen gr\u00f6\u00dferen Schaden, als h\u00e4tte man den Partner einfach mit Vollzugriff die Leads in sein eigenes System eintragen lassen.<\/p>\n\n\n\n
Die optimale L\u00f6sung ist also ein CRM, das firmen\u00fcbergreifend funktioniert und dabei alle Ihre Schutzinteressen<\/strong> umsetzt. Die Handelsvertreter nutzen das CRM und sehen nur ihre eigenen Leads. Sie als Franchisegeber haben den \u00dcberblick \u00fcber alle Ihnen zugef\u00fchrten Adressen.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr eine Firma in Singapur<\/a> (siehe Referenzen<\/a>) haben wir genau so ein mehrstufiges CRM<\/strong> umgesetzt. \u00dcber eine 7-stufige Hierarchie mit 3-stufigen Unternehmenshierarchie und intern jeweils Vertriebsleitern, Gruppenleitern und Einzel-Betreuern. Eine neue Gesch\u00e4ftsanbahnung wird in dieser L\u00f6sung entlang der Hierarchie nach oben hin freigegeben. Au\u00dferdem k\u00f6nnen vertriebsspezifische Dokumente wie z.B. Datenbl\u00e4tter und Preislisten von oben nach unten weitergereicht werden – nat\u00fcrlich wieder jeweils mit Berechtigungen. So d\u00fcrfen bestimmte Partner Einsicht in die Preislisten nehmen, andere noch nicht.<\/p>\n\n\n\n
Ein solches CRM l\u00e4sst sich also nicht nur als “Kundendatenbank” nutzen, sondern ist auch gleichzeitig das Downloadportal<\/a> Ihres Franchise-Systems.<\/p>\n\n\n\n
Rechteverwaltung bei CRM-Systemen, die auch als Kundenportal fungieren<\/h2>\n\n\n\n
Ein weiterer Anwendungsfall ist, die Kunden einfach selbst<\/strong> in das CRM einloggen lassen<\/strong>. In so einem Fall bewirbt man das System nat\u00fcrlich nicht als CRM, sondern als kundenfreundliches Kundenportal, mit dem Kunden ihre Kunden-Anliegen kundtun<\/strong> k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
Der Vorteil liegt klar auf der Hand: Kunden-Datens\u00e4tze m\u00fcssen nur einmalig angelegt werden<\/strong>. Denselben Datensatz, den man als Lead eingetragen hat, schaltet man anschlie\u00dfend f\u00fcrs Kundenportal<\/a> frei.<\/p>\n\n\n\n
Dabei bieten sich mit einem Kundenportal vielf\u00e4ltige M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung Ihres Services:<\/p>\n\n\n\n
A) Abruf der Rechnungen<\/strong>. Sind Sie es leid, Rechnungen als E-Mail oder Brief zu verschicken? Fragen Kunden Rechnungen oft an? Bieten Sie die Rechnungen im Portal doch einfach zum Selbst-Download an. Den PDF-Versand kann das Portal trotzdem noch automatisiert \u00fcbernehmen. Es ist jedenfalls ein beruhigendes Gef\u00fchl f\u00fcr den Kunden, wenn Sie ihm alles transparent darlegen<\/p>\n\n\n\n
B) Download-Portal<\/strong>. Haben Sie Datenbl\u00e4tter, Infomaterial, komplexe Handb\u00fccher, aber auch Dokumente oder Updates, die verteilt werden m\u00fcssen? Ein Download-Portal<\/a> kann diese Dokumente verteilen. Dabei k\u00f6nnen Sie selbst festlegen, nach welchen Berechtigungen wer welche Dokumente einsehen darf: Hat der Kunde nur bestimmte Produkte gekauft und soll auch nur deren Datenbl\u00e4tter abrufen k\u00f6nnen? Oder gibt es bestimmte Themengebiete, die je Kunde einzeln freigegeben werden? Soll bei einem neuen Download eine Benachrichtigungs-E-Mail an alle Leseberechtigen versendet werden?<\/p>\n\n\n\n
C) Service-Portal<\/strong>. Warum bilden Sie nicht gleich Ihre komplette Dienstleistung mit dem Portal ab? Dies betrifft sowohl das Abschlie\u00dfen neuer Vertr\u00e4ge, als auch der Service mit vorhandenen Auftr\u00e4gen: Reklamationen, R\u00fcckmeldungen & co. Kunden mit Rahmenvertr\u00e4gen k\u00f6nnen auch Nachbestellungen<\/strong> \u00fcber das Portal ganz einfach erledigen.<\/p>\n\n\n\n
Rechteverwaltung im Namen des Datenschutzes<\/h2>\n\n\n\n
Zu guter Letzt hat auch noch der Kunde ein Schutzbed\u00fcrfnis gegen Sie<\/strong>. Gew\u00e4hren Sie dem Kunden diesen Wunsch, bauen Sie Vertrauen<\/strong> auf und erf\u00fcllen damit gleichzeitig noch ganz nebenbei die DSGVO.<\/p>\n\n\n\n
Die genauen Zugriffsregeln erarbeiten Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten. Hier jedoch einige Anregungen:<\/p>\n\n\n\n
Gewinnt ein Mitarbeiter einen Lead, sollte auch nur dieser Mitarbeiter Zugriff auf den Lead haben. Personenbezogene Daten wie die Namen des Ansprechpartners sind sensible Daten<\/strong> und ben\u00f6tigen besonderen Schutz. Mechanismen zum Vertriebscontrolling wie z.B. Eskalationsstufen k\u00f6nnen Sie immer noch im Interesse des Unternehmens umsetzen.<\/p>\n\n\n\n
Das Recht auf L\u00f6schung und Korrektur <\/strong>der Daten k\u00f6nnen Sie bequem \u00fcber die oben erw\u00e4hnten Kundenportale realisieren. Hier gilt im Gesetz der Grundsatz: Die K\u00fcndigung eines Vertrages muss dem Kunden genau so einfach gemacht werden, wie der Abschluss. In der Praxis hei\u00dft das: Konnte der Kunde online bestellen, muss er auch online wieder k\u00fcndigen k\u00f6nnen. Man darf ihn nicht zur postalischen Form zwingen. Konnte er den Vertrag mit 3 Klicks abschlie\u00dfen, darf sich die K\u00fcndigung auch nicht mehr als 3 Klicks komplex sein.<\/p>\n\n\n\n
Fazit<\/h2>\n\n\n\n
Das Thema CRM ist weitaus komplexer, als Sie es von den Anbietern einer Standardsoftware kaufen k\u00f6nnen. Sollten in diesem Artikel einige spannende Anregungen f\u00fcr Sie dabei gewesen sein, freuen wir uns auf Ihr Feedback.<\/p>\n\n\n\n
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Moderne CRM-Systeme sind an einem Punkt angelangt, wo sie sich nicht mehr durch die prim\u00e4r angebotenen Features unterscheiden. Doch auf einem Gebiet haben bis jetzt fast alle Systeme ein unheimliches Defizit: Dem der Benutzer-Zugriffsregeln. CRM-Syseme und ihre Features CRM bedeutet “Customer Relationship Management”, also Kundenbeziehungsverwaltung. Genauer bezeichnet es eine Software, die genau zu diesem Zweck geeignet ist – oder auf Deutsch: “Kundendatenbank“. Zu den Standard-Funktionen eines CRM geh\u00f6ren: Kundenverwaltung mit Adressen und Kontaktdaten aller Ansprechpartner im UnternehmenNachverfolgung von Gesch\u00e4ftschancen, Umsatzerwartungen, mithilfe einer “Aufgaben-Verwaltung”Kalender-Integration, um Termine zu verwaltenE-Mail-Integration, um den kompletten Gespr\u00e4chsverlauf mit einer Person (Telefonate, E-Mails, Notizen) zusammenzuf\u00fchrenKampagnenmanagement, um:Interessenten zu…<\/p>\n","category_list_v2":"Marketing \/ Vertrieb<\/a>","author_info_v2":{"name":"Carl-Philip H\u00e4nsch","url":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/author\/carli\/"},"comments_num_v2":"0 comments","uagb_featured_image_src":{"full":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920.jpg",1920,1280,false],"thumbnail":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920-300x200.jpg",300,200,true],"medium_large":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920-768x512.jpg",751,501,true],"large":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920-1024x683.jpg",751,501,true],"1536x1536":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920-1536x1024.jpg",1536,1024,true],"2048x2048":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920.jpg",1920,1280,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920.jpg",18,12,false],"xs-thumb":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920-64x64.jpg",64,64,true],"appku-shop-single":["https:\/\/launix.de\/launix\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/architecture-4468573_1920.jpg",620,413,false]},"uagb_author_info":{"display_name":"Carl-Philip H\u00e4nsch","author_link":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/author\/carli\/"},"uagb_comment_info":0,"uagb_excerpt":"Moderne CRM-Systeme sind an einem Punkt angelangt, wo sie sich nicht mehr durch die prim\u00e4r angebotenen Features unterscheiden. Doch auf einem Gebiet haben bis jetzt fast alle Systeme ein unheimliches Defizit: Dem der Benutzer-Zugriffsregeln.","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3897","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3897"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3897\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3913,"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3897\/revisions\/3913"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3898"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3897"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3897"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/launix.de\/launix\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3897"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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