Ein Expertensystem ist eine Computersoftware, die aufgrund einer Wissensbasis sog. Experten unterstützt. Ein Prominentes Beispiel eines Expertensystems ist Mycin, das zur Erkennung von Infektionskrankheiten gebaut wurde. Einige Informatiker ordnen Expertensysteme auch der künstlichen Intelligenz zu, da Expertensysteme ähnlich einem Menschen versuchen, Probleme einzuordnen und Lösungen dafür zu finden.

Expertensysteme im Vertrieb und Support

Haben Sie eine neue Verkaufsmannschaft aufgestellt, die sofort über Ihre Produkte Bescheid wissen soll? Dann brauchen Sie wohl, ohne es zu wissen, ein Expertensystem. Denn in ein solches können Sie Fragen zum Produkt, häufig auftretende Probleme, oder auch Fragen an den Anrufer hinterlegen.

Setzen Sie solche Formen des Wissensmanagement ein, können Sie beispielsweise auch die Support-Mannschaft je nach Auslastung beliebig vergrößern und verkleinern. Zahlreiche VPA-Angebote im Internet bieten Ihnen Personal an, das Sie jedoch noch mit dem nötigen Wissen sofort abrufbar ausstatten müssen.

Komponenten eines Expertensystems

Ein Expertensystem besteht aus folgenden Komponenten:

• Einer Wissensbasis (Fakten)
• Regeln, wie das Wissen zusammenhängt
• Einer Bedienoberfläche, die Anfragen an das System ermöglicht

Als Fakten sammeln Sie beispielsweise vergangene Geschäftsvorfälle inklusive ihrer Beschreibung, aufgetretenen Fehlern und deren Lösungen, um dem Support ein mächtiges Werkzeug bereitzustellen. Wollen Sie Ihr Controlling unterstützen, wählen Sie Umsätze, gekaufte Produktmengen, Garantiehäufigkeit und mehr.

In den Regeln definieren Sie, wie man neues Wissen aus vorhandenem Wissen ableiten kann. So kann beispielsweise ein Problem, das in Produkt A vorkam, bei Kunden, die Produkt A gekauft haben, häufiger zu einer Reklamation kommen. Hier geht es meist darum, das Offensichtliche explizit ausformulieren zu können, denn woher sollte es der Computer sonst wissen.

In der Bedienoberfläche gibt es mehrere Möglichkeiten. So gibt es ähnlich wie beim Akinator Frage-Spiele, die versuchen, nach so wenig wie möglich Fragen die Antwort auf das Problem zu finden. Der Akinator fragt auch ab und zu Fragen, dessen Antwort er selbst nicht weiß, um seine eigene Wissensbasis zu erweitern. Auf der anderen Seite gibt es auch Systeme, in denen Sie Stichpunkte angeben wie „Schweißausbrüche, kein Erbrechen, Fieber“ und erhalten mögliche medizinische Diagnosen anhand des Bruchstückhaften Wissens, das Sie preisgeben.

Expertensysteme und Datenbanken

Expertensysteme sind in gewisser Hinsicht Datenbanken. Jedoch sind die Analyseverfahren, die auf den Datenbeständen gefahren werden, interaktiv und genau auf das Problem zugeschnitten.

Weitere Anwendungsfälle

• Medizinische Diagnosen
• Telefonischer Support mit ungeschulten Mitarbeitern
• Projekt-Aufwand/Nutzen-Abschätzung
• Kunden-Rating
• Fehleranalyse und Maßnahmenvorschlag bei der Qualitätsicherung