Telefonanlage, Weiterleitung und Urlaubsmanagement: HR meets CRM

Unternehmen bis 10 Mitarbeitern kommen mit einer “normalen” Telefonanlage prima klar: Auf einem kleinen Tableau wird angekreuzt, wer gerade da ist – der Rest wird automatisch weitergeleitet.

Ab einer gewissen Größe ist dieses Vorgehen nicht mehr praktikabel – so müsste zum Beispiel der Pförtner regelmäßig die Anwesenheitsliste pflegen.

Mehrere Softwareprodukte: Vernetzen oder das All-In-One-Produkt finden?

Bisher kommen in größeren Unternehmen meist umfangreichere Telefonanlagen zum Einsatz, die datenbankgekoppelt Anwesenheitsmerkmale nachtragen.

Wir möchten Ihnen heute noch einen anderen Ansatz vorstellen: Dem All-In-One-System aus CRM, HR und Telefonanlage.

In unserer Welt wird featureorientiert programmiert, das bedeutet, es entsteht ein All-In-One-System aus einem Guss, in das mehrere Module aus den unterschiedlichsten Bereichen gekoppelt werden. Bisherige Softwarehersteller versuchen, sich auf eine Software zu spezialisieren, um diese besonders gut zu machen. Dabei liegt der große Gewinn in der Vernetzung.

Wie das genau funktioniert, erfahren Sie vor allem in unserem über 80 Seiten umfassenden Katalog. Das Wichtigste jedoch in Kürze:

In unserem Modulsystem gibt es eine Menge Module: Kundenliste, Rechnungsstellung, Angebote, Produktionsplanung, Mitarbeiterliste, Urlaubsverwaltung, Stundenerfassung. Für die ideale Vernetzung der Telefonanlage spielen jetzt die Kundenliste als Adressbuch nach außen, sowie die Mitarbeiterliste als Adressbuch nach innen, sowie die Fehltagesverwaltung (Urlaub, Krank) eine Rolle.

Vernetzung des Telefonanlagen-Adressbuchs mit dem CRM und ERP

Schafft man sich drei getrennte Softwareprodukte für CRM, ERP und Telefonanlage, so pflegt man auch drei Adresslisten: Die Adressliste des CRM, die Adressliste des ERP und die Adresse der Telefonanlage. Telefonanlagenprodukte lassen sich meist noch mit einem CRM oder ERP koppeln. Was sich nicht koppeln lässt, pflegt man dann manuell nach.

In der FOP-Modulwelt hingegen gibt es nur die zentrale Adressliste von Firmen und Personen, die für alles herhält:

  • Verknüpfung der Telefonnummern der Anrufe mit Kundendatensätzen
  • Adressspeicher für Briefe aller Art: Angebote, Rechnungen, DIN-Briefe
  • Kommunikationshistorie
  • Notizen
  • Aufgaben

Dabei ist Adress- bzw. Kundenliste nicht gleich Adress- bzw. Kundenliste. Je nach Ihrer Denkweise können Sie wählen, wie Sie die Außenwelt organisieren:

  • Simple Adressliste ohne Hierarchie – diese Liste speichert Adressen von Privatpersonen und Unternehmen. Ideal für das kleine Unternehmen oder Unternehmen im B2C-Markt.
  • Firmen und Ansprechpartner – in dieser Liste agieren Sie mit Unternehmen. Sie verwenden sie, wenn Sie im B2B verkaufen. Jeder Firma können Sie noch mehrere Ansprechpartner zuordnen.
  • Firmen und Personen – diese Liste ist die komplexeste. Sie verwenden sie, wenn Sie zum Beispiel Engineering für Großunternehmen machen und deren Firmen- und Mitarbeitergeflecht möglichst orginalgetreu abbilden wollen.

Vernetzung zwischen HR und Telefonanlage

Die Mitarbeiterliste aus den HR-Modulen spielt ebenfalls eine wichtige Rolle: Jedem Mitarbeiter ist ein Telefon zugeordnet, über das er telefonisch erreichbar ist.

Hat er nun Urlaub beantragt oder ist krankgeschrieben, kann dieselbe Eintragung, die schon den Schichtplan und die Lohnbuchhaltung steuert, jetzt auch das Telefon mit Daten füttern: Der Mitarbeiter ist nicht da und es muss für Umleitung gesorgt werden.

Die Urlaubsplanung und Krankschreibung kann der Mitarbeiter einfach über seinen HomeOffice-Login erledigen. Genehmigungspflichtige Anträge wie z.B. Urlaub werden dann dem Chef digital vorgelegt. Die Planung des Urlaubs fand aber im Kreis der Familie statt.

Intelligente Weiterleitung aus der HR-CRM-Verknüpfung

Ganz spannend wird die Geschichte, wenn man einen Kontakt aus dem CRM-Adressbuch direkt mit einem Betreuer aus der Mitarbeiterliste verknüpfen kann.

In diesem Fall kann der eingehende Anruf direkt an den richtigen Betreuer weitergeleitet werden:

  • Keine Warteschleifenmusik
  • Keine Vermittlungsstelle, der der Neukunde sein Problem immer wieder und wieder umständlich erklären muss
  • Kein Telefon-Herumreichen im Büro (inklusive Wiederfinden des eigenen Telefons auf der Etage)
  • Beim Mitarbeiter öffnet sich direkt der Kundendatensatz

Als Weiterleitungskriterien eignen sich beispielsweise folgende Ansätze:

  • Eine Feste Betreuer-Zuordnung (Kunde X wird von Mitarbeiter Y betreut)
  • Der Autor der letzten CRM-Notiz empfängt den Anruf als erstes
  • Alphabetische Zuordnung der Kunden zu den Betreuern
  • “Telefondienst” reihum
  • Passend zur Branche oder Kategorie eines Kunden wird ein passender Mitarbeiter mit in der Datenbank hinterlegten Fachkenntnissen gesucht
  • Vorherige Abfrage einer Wunsch-Abteilung per Tastendruck (“drücken Sie die 1 für XY oder legen Sie einfach auf”)

Nach welchem Schema letzendlich verbunden wird, ist hier frei programmierbar. So haben Sie die meiste Flexibilität.

Fazit

Ein All-In-One-System ist ein großer Schritt für jedes Unternehmen. Unserer Meinung aber auch der einzige, um wirklich alle seine Digitalisierungsziele zu erreichen. Nehmen Sie deshalb noch heute Kontakt mit uns auf, um Ihren Übergang ins digitale Zeitalter zu besprechen.

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