Kennen Sie das? Sie sitzen in einer Telefon-Warteschleife fest und die Service-Mitarbeiterin ist zwar freundlich zu Ihnen, aber machtlos, wenn es darum geht, etwas für Sie zu tun. Einfache Tätigkeiten kann die Mitarbeiterin zwar erledigen, aber Feedback an der Dienstleistung wird mit einem freundlichen „Da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen“ abgetan und vergessen.

Der Postkasten

Bevor Sie darüber nachdenken können, wie Sie Feedback auswerten können, brauchen Sie eine Möglichkeit, dieses Feedback aufzunehmen. Lassen Sie ruhig Kritik zu. Richten Sie einen Kommunikationskanal für Verbesserungsvorschläge ein und achten Sie vor allem, dass die Vorschläge vollständig sind, sodass sie noch nachvollzogen werden können. Dazu gehört:

• Um welches Produkt dreht es sich?
• Welche Funktion oder Eigenschaft des Produkts steht im Vordergrund?
• Was stört am meisten an dieser Eigenschaft des Produkts?
• Wie könnte man es besser machen?
• Könnten Sie sich auch vorstellen, ein anderes Produkt zu kaufen, das besser ist?
• Wenn ja, was genau muss dieses Produkt haben, dass Sie umsteigen?

Wie Sie vielleicht schon aus der Aufzählung herauslesen können, geht es beim Feedback vor allem darum

• zu verhindern, dass Kunden aufgrund eines besseren Konkurrenz-Produkts abwandern
• Produkte anzubieten, die anspruchsvollere Kunden an Sie bindet

Abstimmung mit den Füßen

Bewerben Sie Ihre Produkte auch online, haben Sie ausgedehntere Möglichkeiten, Feedback zu sammeln. So bemisst sich beispielsweise die Akzeptanz eines Produktes daran, wie viel oder wenig Besucher der Seite wieder den Rücken kehren (Aufenthaltsdauer). Dieses automatisch ermittelte Feedback ist nicht so genau wie textuell eingeholtes Feedback, jedoch bereits gut in Datenbanken verstaut und dadurch besser analysierbar.

Die Kunst ist hier, aus den statistischen Daten verwertbare Verbesserungsvorschläge zu extrahieren. Experimentieren Sie hier beispielsweise damit, den Besuchern scheibchenweise Informationen zukommen zu lassen und messen, wann der Besucher aussteigt. Variieren Sie auch die Reihenfolge, in denen Informationen gezeigt werden, um herauszufinden, wie der Interessent eine Geschichte über Ihr Produkt auffasst.

Strukturiertes Feedback

Sammeln Sie so viele Feedback-Daten, dass das Eingehen auf alle Wünsche unmöglich ist, fangen Sie nicht an, voreilig zu priorisieren. Ordnen Sie stattdessen das Feedback ein. Zerlegen Sie beispielsweise Ihr Produkt in Komponenten und ordnen Sie jede Feedback-Nachricht einer oder mehrerer Komponenten zu. Bezieht sich Feedback lediglich auf den Preis, haben Sie Glück: Zeigen Sie den Kunden verschiedene Preise eines Produktes mit verschiedenen Ausstattungen, Farben, Formen und so weiter. Anhand der gesammelten Datenbasis können Sie abwägen, mit welchem Preis Sie den meisten Gewinn abschöpfen können.

Sollte sich das Feedback auf Ihre Firma beziehen, zerlegen Sie stattdessen die Struktur Ihres Unternehmens in Komponenten, um das Feedback besser einsortieren zu können.

Kundenwünsche zu Geld machen

Niemand würde auf Feedback eingehen, wenn er dadurch nicht mehr Geld verdienen könnte. Richten Sie auch Ihr Feedback so ein, dass es der Umsatzsteigerung dient. Wimmeln Sie keinen Kunden ab, der Ihnen mehr Geld zahlen würde, um ein besseres Produkt zu bekommen. Versuchen Sie stattdessen, jedes Feedback monetär zu bewerten (oder den Kunden direkt fragen, wie viel er dafür zahlen würde) und Feedback über den gleichen Wunsch aufzusummieren. Anschließend können Sie den Kundenwunsch, der Ihnen das meiste Umsatz-Plus verspricht, umsetzen.

Strukturiertes Feedback durch Datenbanken von Launix

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