Moderne CRM-Systeme sind an einem Punkt angelangt, wo sie sich nicht mehr durch die primär angebotenen Features unterscheiden. Doch auf einem Gebiet haben bis jetzt fast alle Systeme ein unheimliches Defizit: Dem der Benutzer-Zugriffsregeln.

CRM-Syseme und ihre Features

CRM bedeutet „Customer Relationship Management“, also Kundenbeziehungsverwaltung. Genauer bezeichnet es eine Software, die genau zu diesem Zweck geeignet ist – oder auf Deutsch: „Kundendatenbank„.

Zu den Standard-Funktionen eines CRM gehören:

• Kundenverwaltung mit Adressen und Kontaktdaten aller Ansprechpartner im Unternehmen
• Nachverfolgung von Geschäftschancen, Umsatzerwartungen, mithilfe einer „Aufgaben-Verwaltung“
• Kalender-Integration, um Termine zu verwalten
• E-Mail-Integration, um den kompletten Gesprächsverlauf mit einer Person (Telefonate, E-Mails, Notizen) zusammenzuführen
• Kampagnenmanagement, um:
  • Interessenten zu Veranstaltungen einzuladen und Zu/Absagen zu dokumentieren
  • Serienbriefe und Rundschreiben in Post- und E-Mail-Form zu versenden und die Reaktionen darauf zu dokumentieren
  • Produktvorstellungen und Telefon-Kampagnen zu verwalten

Das Dilemma für jeden CRM-Hersteller: Diese Funktionen reißen niemanden mehr vom Hocker. Man erwartet einfach, dass sie in einem guten CRM vorhanden sind. Es gibt immer wieder mal neue Ideen zu Features für CRM-Systeme, wie zum Beispiel das Ausdrucken von Tickets mit QR-Codes für den Einlass für Veranstaltungen, integrierte Kundenportale etc. – diese sind allerdings inzwischen so in der Niesche angekommen, dass keine dieser Funktionen noch wirklich von der breiten Masse „gebraucht“ werden.

Die Unterscheidung zwischen einem guten und einem schlechten CRM-System, findet also nicht mehr auf der Ebene der nutzbaren Features statt.

Trotzdem stehen Nutzer bei der Wahl eines guten CRM-Systems immer wieder vor einer Herausforderung: Welches System bietet die zu meinem Unternehmen am besten passenden Nutzerrechte!

Wozu braucht man Nutzerrechte?

Rechteverwaltung und Nutzerrechte dienen vor allem einem: dem Schutz. Dabei ist „Schutz“ ein sehr allgemeiner Begriff und muss weiter spezifiziert werden. Genauer gesagt haben verschiedene Interessensgruppen verschiedene Schutzziele:

• Schutz der Kundendaten vor den eigenen Mitarbeitern, die potenziell das Unternehmen verlassen und Kunden mitnehmen könnten
• Schutz der Kundendaten, auch wenn das CRM externen Vertriebspartnern verfügbar gemacht werden soll
• Schutz des Kunden im Rahmen des Datenschutzgesetzes
• Schutz der Gebietshoheit einzelner Vertriebsparteien (z.B. in einem Franchise-Netzwerk oder einem Mehrfilial-Unternehmen)

Nachfolgend werden wir also alle diese Schutzziele analysieren und Lösungsansätze vorschlagen.

Rechteverwaltung bei Konzernstrukturen

Unternehmen über 100 Mitarbeiter und Konzerne haben in der Regel Vertriebs-Teams. Die Koordinierung dieser Teams geschieht meist über eine Hierarchie, wie hier abgebildet.

Hat ein Unternehmen mehrere Geschäftsbereiche, überschneiden sich die Kunden der einzelnen Bereiche meist nicht. Jeder Bereich führt also seinen separaten Kundenstamm und teilt ihn nur innerhalb seines Bereichs.

Will man nun ein einheitliches CRM einführen, arbeitet dies auf einer Datenbank. Entsprechend müssen Zugriffsregeln umgesetzt werden, um die einzelnen Nutzer wieder voneinander zu trennen. Gleichzeitig will der Vertriebsleiter aber auch die konsolidierte Kundenliste und somit auch Vertriebsstatistik auswerten.

Zusammenfassend gibt es also mehrere Möglichkeiten, entsprechende Zugriffe umzusetzen:

In Variante A führt man für jeden Bereich ein eigenes CRM mit getrennter Datenbank ein und erledigt die Statistik über alle Kunden mit Excel.

In Variante B führt man ein einheitliches CRM ein und entwickelt Zugriffsregeln, die anhand der Bereichs-Zuordnung eines Kundendatensatzes den Datensatz für bestimmte Nutzer freigibt oder auch nicht.

Variante B ist Variante A natürlich haushoch überlegen und lässt zusätzlich noch weitere Zugriffsbeschränkungen zu. Ein weiteres Szenario ist nämlich die Zuordnung von Kunden direkt zu Mitarbeitern. Ein Lead wird von einem Mitarbeiter betreut und jeder Mitarbeiter sieht nur die Leads, die er selbst bearbeiten soll. Hier führt man meist noch einen sog. Eskalationsmechanismus ein, der den Lead zuerst dem Mitarbeiter zuweist. Hat dieser den Lead nicht innerhalb einer Frist von 2 Tagen mit der nächsten Aktion (Anruf, E-Mail, Termin usw.) bearbeitet, wird der Lead zusätzlich für den Vorgesetzten freigeschalten, der anschließend über die Behandlung des Leads mit entscheiden kann.

Das nächste Szenario, in dem Zugriffsregeln ein spannendes Thema ist, sind PLZ-Gebiete. Bekommt das Unternehmen Leads über ein deutschlandweites Kontaktformular, müssen diese Leads anschließend auf die Gebiete verteilt werden.

Postleitzahlen haben den Vorteil, dass gleich beginnende PLZ auch geografisch näher beieinander liegen. Somit kann man einstellige PLZ-Gebiete für Regionen mit einer geringen Kundendichte, sowie zwei- oder gar dreistellige Gebiete für dicht besiedelte Vertriebsgebiete verwenden.

Bei den Berechtigungen kann man entweder streng oder lasch vorgehen. Bei strenger Auslegung dürfen Mitarbeiter die Leads nur sehen, wenn sie auch die Erlaubnis für entsprechende PLZ-Gebiete haben. Bei lascher Auslegung darf der Mitarbeiter zwar alle Leads sehen, bekommt aber für sein eigenes Gebiet jeweils auch die Aufgaben zur Bearbeitung des Leads zugewiesen.

Rechteverwaltung bei mehrstufigen Vertriebsstrukturen mit Handelsvertretern

Ein weiteres Schutzziel ergibt sich, wenn die Personen, die die Leads bearbeiten, gar nicht zum eigenen Unternehmen gehören. Dies ist zum Beispiel der Fall bei Handelsvertretern und Franchise-Nehmern. Diese bilden jeweils eigene Unternehmen mit einer eigenen Interessenslage.

Sich komplett von den Handelsvertretern CRM-technisch abzukoppeln, ist aber ebenfalls nicht gewünscht. Immerhin ist die Aufgabe der externen Partner, Leads für das eigene Unternehmen zu gewinnen. Behält der Partner nun die Leads und nutzt sein eigenes CRM, hat man eventuell einen größeren Schaden, als hätte man den Partner einfach mit Vollzugriff die Leads in sein eigenes System eintragen lassen.

Die optimale Lösung ist also ein CRM, das firmenübergreifend funktioniert und dabei alle Ihre Schutzinteressen umsetzt. Die Handelsvertreter nutzen das CRM und sehen nur ihre eigenen Leads. Sie als Franchisegeber haben den Überblick über alle Ihnen zugeführten Adressen.

Für eine Firma in Singapur (siehe Referenzen) haben wir genau so ein mehrstufiges CRM umgesetzt. Über eine 7-stufige Hierarchie mit 3-stufigen Unternehmenshierarchie und intern jeweils Vertriebsleitern, Gruppenleitern und Einzel-Betreuern. Eine neue Geschäftsanbahnung wird in dieser Lösung entlang der Hierarchie nach oben hin freigegeben. Außerdem können vertriebsspezifische Dokumente wie z.B. Datenblätter und Preislisten von oben nach unten weitergereicht werden – natürlich wieder jeweils mit Berechtigungen. So dürfen bestimmte Partner Einsicht in die Preislisten nehmen, andere noch nicht.

Ein solches CRM lässt sich also nicht nur als „Kundendatenbank“ nutzen, sondern ist auch gleichzeitig das Downloadportal Ihres Franchise-Systems.

Rechteverwaltung bei CRM-Systemen, die auch als Kundenportal fungieren

Ein weiterer Anwendungsfall ist, die Kunden einfach selbst in das CRM einloggen lassen. In so einem Fall bewirbt man das System natürlich nicht als CRM, sondern als kundenfreundliches Kundenportal, mit dem Kunden ihre Kunden-Anliegen kundtun können.

Der Vorteil liegt klar auf der Hand: Kunden-Datensätze müssen nur einmalig angelegt werden. Denselben Datensatz, den man als Lead eingetragen hat, schaltet man anschließend fürs Kundenportal frei.

Dabei bieten sich mit einem Kundenportal vielfältige Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Services:

A) Abruf der Rechnungen. Sind Sie es leid, Rechnungen als E-Mail oder Brief zu verschicken? Fragen Kunden Rechnungen oft an? Bieten Sie die Rechnungen im Portal doch einfach zum Selbst-Download an. Den PDF-Versand kann das Portal trotzdem noch automatisiert übernehmen. Es ist jedenfalls ein beruhigendes Gefühl für den Kunden, wenn Sie ihm alles transparent darlegen

B) Download-Portal. Haben Sie Datenblätter, Infomaterial, komplexe Handbücher, aber auch Dokumente oder Updates, die verteilt werden müssen? Ein Download-Portal kann diese Dokumente verteilen. Dabei können Sie selbst festlegen, nach welchen Berechtigungen wer welche Dokumente einsehen darf: Hat der Kunde nur bestimmte Produkte gekauft und soll auch nur deren Datenblätter abrufen können? Oder gibt es bestimmte Themengebiete, die je Kunde einzeln freigegeben werden? Soll bei einem neuen Download eine Benachrichtigungs-E-Mail an alle Leseberechtigen versendet werden?

C) Service-Portal. Warum bilden Sie nicht gleich Ihre komplette Dienstleistung mit dem Portal ab? Dies betrifft sowohl das Abschließen neuer Verträge, als auch der Service mit vorhandenen Aufträgen: Reklamationen, Rückmeldungen & co. Kunden mit Rahmenverträgen können auch Nachbestellungen über das Portal ganz einfach erledigen.

Rechteverwaltung im Namen des Datenschutzes

Zu guter Letzt hat auch noch der Kunde ein Schutzbedürfnis gegen Sie. Gewähren Sie dem Kunden diesen Wunsch, bauen Sie Vertrauen auf und erfüllen damit gleichzeitig noch ganz nebenbei die DSGVO.

Die genauen Zugriffsregeln erarbeiten Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten. Hier jedoch einige Anregungen:

Gewinnt ein Mitarbeiter einen Lead, sollte auch nur dieser Mitarbeiter Zugriff auf den Lead haben. Personenbezogene Daten wie die Namen des Ansprechpartners sind sensible Daten und benötigen besonderen Schutz. Mechanismen zum Vertriebscontrolling wie z.B. Eskalationsstufen können Sie immer noch im Interesse des Unternehmens umsetzen.

Das Recht auf Löschung und Korrektur der Daten können Sie bequem über die oben erwähnten Kundenportale realisieren. Hier gilt im Gesetz der Grundsatz: Die Kündigung eines Vertrages muss dem Kunden genau so einfach gemacht werden, wie der Abschluss. In der Praxis heißt das: Konnte der Kunde online bestellen, muss er auch online wieder kündigen können. Man darf ihn nicht zur postalischen Form zwingen. Konnte er den Vertrag mit 3 Klicks abschließen, darf sich die Kündigung auch nicht mehr als 3 Klicks komplex sein.

Fazit

Das Thema CRM ist weitaus komplexer, als Sie es von den Anbietern einer Standardsoftware kaufen können. Sollten in diesem Artikel einige spannende Anregungen für Sie dabei gewesen sein, freuen wir uns auf Ihr Feedback.