Kundenbeziehung ist das A und Ω für den Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens mit dienstleistungsintensivem Angebot.

Überblick trotz vieler Kundenanfragen

Nachdem wir in der Zeitung standen, bekamen wir einen ganzen Stoß bis heute anhaltender Kundenanfragen. Lässt man diese wie ein Strohfeuer abbrennen, hat man nicht viel davon. Vielleicht kennen Sie es von den Handwerkern: Man spricht eine Baustelle an und mit etwas Glück schaut sich der Handwerker auch die Baustelle an. Mit noch mehr Glück schreibt er auch ein Angebot und mit an Unmöglichkeit grenzender Wahrscheinlichkeit hakt er noch einmal nach, wie wir uns entschieden haben.

Mit unserem CRM, das wir auf unsere Situation angepasst haben, haben wir die Kundenkommunikation wesentlich systematischer gestalten können. Nach einer Kontaktaufnahme melden wir uns zu 100% zurück. Wir schauen uns die Probleme unserer Kunden mit 100%iger Wahrscheinlichkeit an, schreiben mit 100%iger Wahrscheinlichkeit ein Angebot und haken mit 100%iger Wahrscheinlichkeit nach.

Dadurch waren wir in der Lage, aus dem Anfragensturm auch tatsächlichen Umsatz zu generieren. Gegenüber einer unorganisierten Arbeitsweise kann man sagen, erreicht man mindestens den doppelten Umsatz je Anzahl Anfragen.

Überblick trotz mehrerer Mitarbeiter, die mit dem Kunden zu tun haben

Noch lohnenswerter wird die Planung eines CRM, wenn man mit mehreren Kundenbetreuern den Markt bearbeitet. Der erste Betreuer wird angerufen, der zweite soll zurückrufen. Im CRM schiebt man sich zu dem Zweck „Aufgaben“ zu.

Auch die Notiz- und Angebotsfunktion unseres internen CRM/ERPs haben wir so angepasst, dass sich jeder Mitarbeiter schnell in die Problemwelt des jeweiligen Kunden einarbeiten kann, ohne dass man ihm erst alles erklären muss.

Die Fähigkeit von FOP, Zugriffsregeln sehr fein festzulegen, ermöglichte es uns auch, die Arbeiter ins ERP/CRM einzubeziehen. So können diese Kontaktdaten und Notizen einsehen, nicht jedoch Angebote schreiben oder die Buchhaltung einsehen. Das hat die Produktivität in der Kundenkommunikation nochmals erheblich verbessert, da ein Techniker einfach eine Telefonnummer nachschlagen kann, ohne sich in der Firma durchzufragen.

Fazit

Individuelle CRMs sind genial. Sie strukturieren interne Abläufe und professionalisieren die Kundenkommunikation. Wir wollen nicht mehr ohne.