Zu Beginn einer Digitalisierungs-Einführung stellt sich die Fragen: Bietet man seine Dienstleistungen über einen simplen Shop als „immaterielle Artikel“ an oder geht man in die Ganzen: Kunden-Portal.
Einfacher Shop oder Kundenbindung mit Portal?
Ein Dienstleistungs-Shop ist recht einfach aufgesetzt: Ein WordPress+Woocommerce, die Artikel auf „immateriell“ gesetzt und schon geht’s los. Der Kunde bestellt über einen normalen Warenkorb-Prozess und bekommt seine Bestätigungs-Mail. Sie erhalten ebenfalls eine Mail und arbeiten die Bestellung ab.
Ein Kundenportal ist ähnlich aufgebaut mit einem Unterschied: Meist kann man in einem Kundenportal nicht als „Gast“ einkaufen. Das bedeutet: Jeder Portal-Benutzer muss zuerst einen Account haben. Somit eignen sich Portale eher für langfristige Kundenbeziehungen mit immer wiederkehrenden Umsätzen als denn für Laufkundschaft.
Eine Lösung, die beide Welten verheiratet ist die Kombination aus Landing Page und Portal. Auf der Landing Page bekommt der Kunde einen ersten Mehrwert angeboten: Entweder ein kostenloses Produkt wie z.B. einen Tipp für ein dringendes Problem das er googelt oder eine Probe Ihrer Dienstleistung – oder ein günstiges Einstiegsprodukt. Sobald der Kunde das Angebot annimmt, bekommt er zusätzlich den Zugang zum Portal, wo er dann weitere Leistungen buchen kann, sowie den Service für seine erste Dienstleistung bekommt.
Übergabe von Dateien – Downloadportal und Uploadportal
Online-Shops haben zwar einige rudimentäre Funktionen, um Käufern von PDF-Dateien diese Dateien auch zu schicken. Oft reichen diese aber nicht aus, wenn man eine dauerhaftere Bindung zum Kunden aufbauen möchte.
Ein Beispiel ist wenn der Kunde regelmäßig Updates zu Download-Content bekommen soll. Ein Portal kann Infomails zu neuen Dateien heraussenden und auch kontrollieren, welche Download-Bereiche für den Kunden freigeschalten sind.
Aber auch Uploads, zum Beispiel Zeichnungen, Dateien oder Bilder werden mit einem Kundenportal leichter. Man hat einen zentralen Ort, an dem alle hin- und hergeschickten Dateien gespeichert werden. Das spart Zeit beim Suchen und ermöglicht die Arbeitsteilung auf der Dienstleister-Seite.
Ein paar häufige Fragen und Antworten zum Thema Downloadportal werden in diesem Artikel erörtert.
Rückfragen per Ticket-System
Eine weitere Ausprägung eines Kunden-Portals ist das Ticket-System. Ein Ticket-System nimmt Kunden-Anfragen entgegen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Anfragen während eines Telefonats oder durch eine E-Mail zustande gekommen sind. E-Mails kann man sogar direkt ans System ankoppeln, Telefonat-Notizen können schon während des Telefonats erfasst werden.
Auch das Antworten und die Echtzeit-Rückverfolgung der Tickets sind ein Vorteil, den viele Kunden lieben gelernt haben. Die Möglichkeit, jederzeit den Bearbeitungszustand der Tickets einzusehen, baut auch Agressionen ab.
Die Nutzung eines Ticket-Systems in Kombination mit einem CRM macht ebenfalls Sinn: So können Sie das Lösen von Problemen mit der Generierung von Neu-Umsatz gekonnt koppeln.
Bleibender Kundenkontakt und Monitoring
Einige Dienstleistungen wie z.B. die Pflege von Websites oder Backlinks benötigen dauerhaftes Feedback an den Kunden. Echtzeit-Statistiken wie zum Beispiel die Lebendigkeit von Backlinks können schön in Diagrammen aufbereitet sichtbar gemacht werden.
Auch für Steuerberater eignet sich diese Form der Kommunikation. So kann der Mandant jederzeit seine BWAs live einsehen, wenn man die Daten geschickt miteinander verknüpft.
Wartungs- und Instandsetzungsportale können so auch interaktiver gestaltet werden. Man könnte Störfälle auf einer Karte visualisieren und Dringlichkeiten farblich markieren.
Abarbeitung mit mehreren Sachbearbeitern
Auch die interne Arbeitsteilung bei der Erbringung der Dienstleistung kann sich durch ein Portal verbessern. Aufgaben und Probleme werden zentral gesammelt und können anschließend unter den Mitarbeitern weiterverteilt werden.
Eine zentrale Arbeits-Liste erlaubt das Zuweisen von Aufgaben an Mitarbeiter. Außerdem kann durch ein Notizen-System sowohl der Kunde als auch der Vorgesetzte im Stand gehalten werden, wie weit die Abarbeitung ist.
Ein sauber umgesetztes Rechtesystem / Zugriffsregel-Konzept ermöglicht eine datenschutzkonforme und effiziente Lösung zum Abarbeiten aufgelaufener Aufgaben, bei der die Sachbearbeiter auf das nötigste fokussiert werden, während die Vorgesetzten noch genügend Spielraum für Leistungskontrollen haben.
FOP – Entwicklungssystem für Kundenportale mit ERP-Funktionen
Das Launix FOP-System ist ein Programmierwerkzeug, mit dem solche Portale umgesetzt werden können.
Große Unternehmen mit eigener Entwicklungsabteilung können bei uns die FOP-Zertifizierung machen und anschließend ihre Lösungen selbst entwickeln.
Bei kleinen und mittelständischen Unternehmen lohnt es sich, eines der FOP-fähigen Entwicklerteams zu beauftragen, das Portal entsprechend zu entwickeln.
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