Callcenter Software

Welche Software läuft eigentlich in einem Callcenter?

Call-Center brauchen Software

Andernfalls könnten sie ihre tägliche Arbeit nicht verrichten. Denn Callcenter müssen schnell skalieren können. Neue Mitarbeiter müssen schnell angelernt werden und schnell neue Aufgaben übernehmen. Die Zeiten zum Anlernen neuer Mitarbeiter müssen knapp gehalten werden und dabei hilft eben eine Software.

Ebenso sind Callcenter meist aus einem Unternehmen ausgelagert. Trotzdem muss auf das Unternehmenswissen entsprechend zugegriffen werden. So muss ein Callcenter-Mitarbeiter, der für eine Kreditkartenfirma telefoniert, beispielsweise befugt sein, Kreditkarten sperren zu können.

Die Standardlösung gibt es nicht

Da jedes Unternehmen, das Callcenter-Dienstleistungen in Anspruch nimmt, andere Fachverfahren durchführt, sind auch die Anforderungen überall spezifisch. Ein Callcenter-Auftrag, der Gutscheincupons bearbeiten soll braucht andere Software als ein Callcenter-Auftrag, der Support für ein elektronisches Gerät anbieten soll.

Folglich werden Callcenter bei jedem Kunden mit einer anderen Software konfrontiert, die deren Fachverfahren abbildet. Die Callcenter-Mitarbeiter müssen sich in die Software einarbeiten, die zu ihrem jeweiligen Auftrag gehört.

Datenbanken sind die Grundlage

Um eine optimale Anbindung der Unternehmen an ihre Callcenter zu erreichen, setzt man hier auf Datenbanken, die sowohl vom Unternehmen als auch vom Callcenter benutzt werden. Eine strikte Rollentrennung legt beispielsweise fest, dass Callcenter-Mitarbeiter nur Problemfälle anlegen und bearbeiten dürfen. Die Mitarbeiter des Unternehmens hingegen bearbeiten die Problemfälle und dürfen sie als „erledigt“ markieren.

Web-basierte Lösungen vereinfachen die Integration

Da Callcenter je Auftrag eine andere Software betreiben müssen, lohnt sich eine Installation auf den Callcenter-PCs meist nicht. Zusätzlich zum Wartungsaufwand käme das Sicherheitsrisiko, das man mit jeder Installation eingeht.

Web-basierte Lösungen verlagern hingegen die Software in den Browser. Das Unternehmen vergibt dem Callcenter eine Reihe an Logins, mit denen sich die Callcenter-Mitarbeiter im Unternehmen einloggen können. Dadurch ist auch nachvollziehbar, welcher Callcenter-Mitarbeiter beispielsweise ein Problem angelegt hat. Dies ist insebsondere hilfreich, wenn Sie unfreundliche Mitarbeiter lokalisieren wollen.

Datenbank-Schemen entsprechen den Unternehmensprozessen

Den Auftrag zur Softwareentwicklung gibt meist nicht das Callcenter, sondern das Unternehmen, das das Callcenter beauftragt. Mit dem Unternehmen wird ein Beratungsgespräch durchgeführt, in dem die Prozesse besprochen werden, die ins Callcenter ausgelagert werden. Dabei entsteht ein Datenschema, das später in der Datenbank umgesetzt wird.

Insgesamt gibt es viele Anbieter auf dem Softwaremarkt, die solche Individual-Anfertigungen anbieten. Einer davon ist die Firma Launix, die mit Erfahrung und Kompetenz aufwarten kann. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie mehr über Datenbanken und Softwareentwicklung wissen wollen.

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